Analisis Determinan Keputusan Pembelian Kendaraan Purna Pakai: Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan pada PT Alam Agastra Motor

Abstract

Industri otomotif purna pakai di wilayah metropolitan menghadapi tantangan persaingan yang semakin ketat pascapandemi, yang menuntut diler untuk mengoptimalkan strategi pemasaran guna memengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian barang dengan keterlibatan tinggi (high involvement). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan pembelian kendaraan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada PT Alam Agastra Motor (PT AAM). Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Data dikumpulkan melalui kuesioner digital terhadap 200 responden yang dipilih menggunakan teknik judgment sampling. Analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta keputusan pembelian. Sebaliknya, harga terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan namun tidak memiliki pengaruh langsung terhadap keputusan pembelian. Temuan unik lainnya mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan maupun harga terhadap keputusan pembelian. Implikasi penelitian ini menegaskan bahwa dalam transaksi mobil bekas, kualitas pelayanan merupakan faktor determinan utama yang secara langsung mendorong keputusan transaksi, sehingga manajemen perlu memprioritaskan profesionalisme dan transparansi layanan dibandingkan sekadar kompetisi harga.